新西兰酒店管理那些事儿（10）酒店管理最怕“经理人在，管理没了”

这个话题得先从一个故事说起。

一个周末的晚上去一饭店吃饭，饭店很忙，忙到员工和客人傻傻分不清楚。感觉所有的员工都很忙，但不知道都在忙什么。场面特别混乱。感觉店里的manager也在忙，忙的已经忘记了管理员工。看情况团队之间应该不存在所谓的team wrok，所有人只在忙着完成自己的工作。我之前running restaurant shift也有好几年，感触颇深。只是觉得周末因为明知道会忙，安排足够的员工，提早plan shift，不应该是这个局面。

感觉这饭店 ”经理人在，管理没了”。敢问有多少客人愿意回来吃饭，这店生意可以维持多久？

图片来源：Lynda

从事这行业的朋友都很清楚，对于酒管行业，running shift是这个行业至关重要的一个环节。几乎所有的酒店管理business都是rely on daily shift。这就是所谓的everyday is a new day，每一天都是一个新的开始，我们需要做的是做好每一天。“把每一天安排好，就是对人生负责任”-褚时健。而shift manager在把每天安排好中起到了至关重要的作用。你想未来做管理走的远，要先从管理每一天开始，把你每一天的shift管理好了，慢慢的你就可以管理每周，每个月，每年甚至未来几年的business。

那关键来了，作为一个shift manager，怎样能把每一天管理好？

看似简单，学问其实很大。每个人的管理和工作方式各有不同，我在这里也只是分享我的经验。

第一步，planning your shift in advance 计划

在我做duty manager的期间，我一般会把一周的大小事情，尤其会影响到business的事情提前了解。

打个比方,昨晚的All Blacks Game，那有大屏幕电视的饭店酒吧就会比平时忙。比如说你的business 离city的the civic 很近，这一个月都有show，那你需要了解show的时间。再比如说马拉松在周末，很多地方封路。你的business在没在封路的范围内等等.所以很重要的是你需要了解what is happening?会直接影响到你的shift running. 如果某个show是在周一的晚上，常理周一一般很安静，可有show的周一就会比平时要忙很多。你的所有决定都要based on what is happening around you来进行，你还需要plan 公司内部有没有什么活动，比如说wine promotion之类的。我的daily briefing sheet一般会在前一天或者两天就准备好了。

briefing plan包括，有什么大小事情会影响到我的shift, 我有多少员工，starting and finishing time，我对我的shift有什么expectation。很多有经验的shift manager一般都等到来上班前半个小时，甚至开始上班了才会去plan 自己的shift.可想而知，你怎么会有精力去面对所谓的突发事件。我的plan in advance的习惯一直保留到今天，深深的渗透到我的工作和生活中，受益匪浅。

第二步，set up the expectations 也就是你对你的shift和员工有什么要求。

这属于communication 的一部分，是你shift开始最重要的一个环节。

新的一天，每个人都希望有个好的心情。酒店管理行业最吸引人的特点之一就是每一天都是一个新的开始，每一天都很期待，每一天都不知道会发生什么情况。期待感有一种神奇的力量。你作为shift manager一个leader of the shift， 新的一天你需要做的第一件事情是leade by example， 给大家未曾开始一天带来一个好的开始。比如说，来上班面带微笑，和每一个员工打招呼问好。有时候很多人觉得大家很熟，需要每天热情的打招呼吗？答案是不但有必要，而且很重要。这不仅仅是对每个人的尊重，更是你作为leader of the day在shift 一开始给所有人带来一股积极的力量。不信，下一次你可以试试。

一直到今天，我都会每天上班第一件事是到floor 上和所有员工打招呼问好，一杯美美的flat white后开始我新的一天。

然后就是我们所谓的shift briefing. Briefing 的目的在于和今天在你shift上的团队有一个很好的沟通，最重要得是你作为一个shift leader对你的team和今天的shift有什么样的expectation? 那怎样set up the expectations.有几点很重要，business 有什么expectation, 今天会有任何重大事情发生影响到business? 我们的business 内部的一些活动，比如说special of the day. 你作为一个leader 有什么要求，比如说不忙的时候希望大家做一些deep cleaning，怎么去break，team wrok等等。最后问一下大家有没有什么问题。然后最重要的结尾是希望大家have a good shift.我个人觉得set up the expectation是 shift running 成功的关键。毕竟communication is the key.

第三步， preparation 准备工作

一般酒店管理行业的shift starting/hand over都不会是在peak time，主要原因是给大家一些准备的时间。比如说饭店的starting time一定是在lunch and dinner peak time 之前，酒店前台的开始时间也不会在check in/out的高峰期。

我特别印象深刻的记得，几年前一个很有经验的老板教给我们的一段话。他说你running your shift就好比是你做一个performance. 在开始之前准备工作很重要，你需要double check 甚至是triple check，确定你已经准备好了你需要的所有东西。等到表演开始了你才发现服装找不到了是不是有点为时已晚。

听君一席话，胜读十年书啊。打个比方，如果你在restaurant 做waiter，你需要准备好你的pen, note book，确定你的section station有足够cutlery, side plates, table cloth, napkins, water glass等等。而你最为一个shift manager，更需要检查你的shift员工的gromming standard，精神面貌，是否有足够的stocks, 有任何stocks run out 或者stock low等等。如果任何货品running low， management team 之间需要有很好的沟通，及时点货，以至于不会影响到明天或者其它shift。

第四步，running the shift

时间到，表演开始。来吃饭的客人也好，住酒店的客人也罢，和买票看show一样，人家是付了钱的。付了钱就自然会有很多expectation，所以你不可以表演开始了才发现很多问题。

在shift running的过程中，你做为一个shift manager需要身体和脑子同时在动。你不需要做particular job， 但你需要观察哪个部分比较弱，然后快速的解决问题。

比如说突然间所有客人都在付钱，你需要jump 到cashier for help。所有客人都在等食物，你的focus 点就需要转移到厨房的pantry. 厨师出菜速度有点慢，你就需要control the door, 和客人communicate wating time.如果一个section waiter遇到一个很难搞的客人，另一个section 没有客人，你需要把没有客人的section waiter安排帮助另外的section等等。任何一个shift都是没法copy and paste的，所以没有什么特定的例子可以参考。所以作为一个shift manager你需要being flexbile, 灵活变通,培养自己make quick decision的能力。Empower your team, 让他们也可以在一些小事情上做决定。除此之外，你还需要确定所有的客人离开的时候比进来的时候高兴。

除了manage the staff 外，你还需要察言观色，观察所有客人的body language. 不如说一个客人不断的看手表，菜还没有上，你就需要看一下客人已经等了多久，和客人沟通一下，如果着急，可以先出客人的菜。再比如，客人喝酒喝的很快，你需要up selling酒水。客人看菜单很久，应该是第一次来，offer help to explain the menu 等等。你还需要确定所有的员工都有去休息，酒店管理行业很辛苦，忙起来几个小时停不下来。我们作为leader更加应该重视员工的休息时间，安排好break 时间。而你作为leader，你的休息时间是在应该再确保了所有的员工休息之后。

最后一步，Closing 

表演接近尾声了，我们需要确认打扫干净，所有的物品top up 完毕。下一个shift开始前，不需要花时间去做一些很小的准备工作。这也是我之前提到的team work。酒店管理行业依靠大多part time/casual staff，有些员工你一周也见不到几次。所以和谁工作不重要，重要的你的team 会想到为下一个team 做点什么。一来二去，你想到我，我念到你， 不但team work 出现了，大家也都学会了从别人的角度想问题。

这是一个良性循环。最后也是关键的一步，你作为一个shift leader， 需要感谢所有员工的努力，总结一下shift好的和需要改善的地方，然后希望大家有个good night。

之后完成你的reports和其它工作，结束美好的一天。

总结来说，你的成功来自于和你一起run shift的员工。而business 的成功来自于365天，每个shift running的成功。你说说你作为shift manager重要不重要？

简单几步，planning-set up expectations - preparations -starting the show - closing.你可以完美的完成这个步骤，就算“经理人不在，管理一样在” 。