新西兰酒店管理那些事儿（12）在酒店管理行业混，得先从会说话学起

不知道看文章的朋友在生活里会不会经常遇到一些不太会说话的人。本来挺好的事情，同样的意思不同的表达方式，有时候真是会气死人。故事先从我最近遇到的几件事情说起。

前几周去了奥克兰每年最流行的baby show。一摊位正在出售在市面上没有见过的一款婴儿湿巾产品。我和朋友兴奋不以的蜂拥而上。

我问了句“有free sample吗？”

那中国美女的回答是，“一上来就问有没有free sample”。

我顿时无语，回答到，“你们这一款市面上没见过的产品，我不适用一下怎么知道好不好用”。

从那一刻开始，我对这款产品已经留下了特别不好的印象，没记住产品的名字，也没打算未来会购买。其实心里话，多少人真正在乎那小到可怜的free sample -也就是所谓的试用装。而试用装的目的不就是为了让客人试试吗？可见一个好的sales对一个公司产品和形象的重要性。

也是同样的baby show, 另外一个摊位出售一款婴儿软糖。

我其实对小孩子吃糖不太感兴趣。可那个热情的中国sales确实也让我好奇的拿了几份free samle， 甚至一直到今天还留下了他家产品介绍的手册。这个中国女生不但热情的介绍产品，在我和朋友只每人拿了一份free sample 后，她热情的告诉我们有四种不同的口味，建议我们每种口味拿个sample 试一下。同样是free sample, 怎么差距可以这么大呢？

前几天打电话去一airline咨询一些积分问题。其实短短几分钟可以解决的问题，电话那边的员工说话的方式气的我直接找了当班经理。我本想让她帮我解决一个很小的问题，她这个不行，那个有困难。听起来说的好像都是我的问题。没有想帮我解决问题的态度。我暴跳如雷，觉得和这样的服务人员说话简直就是浪费时间。无奈之下转去了当班经理。

还和一朋友前几天聊天，聊到她去买一件衣服，看见一件比较喜欢的衣服。可那中国sales一会说这个衣服你穿着显老，一会说你长得矮不适合等等。可想而之谁还会愿意去买你的衣服。有可能说的是实话，可同样的事情换个角度来说可能结果大不相同。比如说，你可以说，那里有一件我觉得更适合你的衣服。

说话其实是一门艺术，一个人会不会说话尤其对于在类似于酒店管理的服务性行业是成功的关键。

有些人说，那我只是阐述事实，难道你让我说假话？希望大家不要误解我的意思，换个方式说话和不说实话其实不冲突。只是说同样的事情用另外一种表达方式表达外加稍微修饰一下。所以你必须从现在开始培养你自己还有你员工的说话方式。

说几个例子，我工作中有几个特别会说话的同事。有一天，一客人穿了一身特别有特点的的中国旗袍，其实我们并不认识那个客人。我同事突然来了一句“你的裙子特别漂亮，很适合你，可以问一下你在哪里买的买”。可想而知，那客人脸上顿时笑开了花。

还有一次，公司其他部门经理换了新头型。我一同事见了她就问“你换新发型了？很漂亮，特别适合你”。众所周知，所有人都喜欢听好话。所以说你怎让说话决定了你的人际关系。

那怎样在酒店管理行业中做到“会说话”。

首先有个窍门，有些时候你不知道怎么说，那就不要说，有时候说多错多。有的人的性格可能天生就是爱说大实话，说实话可以，说实话也可以说的很动听。如果一开始你不知道怎么动听的说实话，我的建议就是少说话，多听别人说，多学习那些会说话的人怎么说。

其次，你必须有一个积极乐观的心态。你的心态直接决定了你说出来的语言是否可以打动对方。语言是有一种化腐朽为神奇的魔力。可以改变人的心情，甚至影响人的态度，更重要的是别人对你的印象。说话想要打动别人，首先得是发自内心的。你不能这边妒忌那客人漂亮的旗袍，那边告诉她你的旗袍很适合你。所以在赞许别人的时候，先把自己的心态摆正了，千万不要和自己的利益有冲突。不然，你再怎么觉得你说话动听，也不可能打动对方。

和客人说话时，尽量不要问一些yes or no的问题。多问一些可以finding more information的问题。打个比方，客人来你饭店吃饭，你可以先问一下你们是否第一次来，今天来是要庆祝特殊日子吗？你们比较喜欢吃海鲜，肉类还是蔬菜？来自海外的客人你还可以介绍新西兰的特色。你需要和客人的沟通，更好的去了解客人，然后把你想要出售产品的利益和客人的利益挂钩。从客人的角度想问题，然后解决他们的问题。再比如说一客人告诉你今天是他们的结婚纪念日，你就需要说要不要点一瓶香槟先庆祝一下。我保证90%的客人不会拒绝你。

在新西兰因为对于喝酒的法律很严格，所以很多从事酒店管理行业的经理们对于slow down和stop 客人喝酒很头痛。为了不至于让客人扫兴，这和你怎样说话有直接的关系。我的建议就是你要让客人明白你是在为他们着想，而你只是为了完成你的工作。说个我经历的例子，一年新年前夜，一桌澳洲来的客人越喝越兴奋，以至于我们不得不stop serive 他们alcohol。当然结果是客人很不高兴在新年前夜被阻止喝酒。我是这样和客人沟通的，我告诉客人，“在新西兰我们是有法律规定的，也就是所谓的host resposibilty. 你们作为我的客人，我必须对你们的安全负责人。我特别可以理解新年前夜的庆祝，我也不想扫你们的兴。但非常抱歉，今晚在我们这里你们只能喝到这里，如果你不介意，我可以介绍你们附近一些酒铺，你们可以买回酒店房间继续喝。希望你们可以理解。如果你们明天来，我特别愿意继续推荐新西兰当地更好的酒就给你们品尝”。最后我道了歉，给客人打了个折，他们满意的离开了。结果他们第二天真的来的。我们在生活中也都是客人，大部分人都会理解我们只是再完成我们的工作。但是你说话时必须要从客人的角度想问题，要说进他们的心里去。

可以理解很多时候你可能并不能说话让客人满意，但你可以找到alternative。给客人多点选择。不如说客人入住酒店，发现自己要求无烟房，而住进了吸烟的房间。而你们已经fully book了。确实没有办法马上解决。无论你怎让解释客人应该都不会满意。所以你可以先道歉，然后咨询客人想要的结果。如果客人入住一天以上，你可以告诉他明天可以给他升级到套房。如果只是入住一天，你可以告诉客人送他明早的早餐等等。说话要说到客人觉得你是有在为他着想。

如果你不想欺骗客人，可你说了实话肯能会触及客人的利益，那办法是找个更好的代替品来说。比如说一客人来饭店吃牛排，最后一块被旁边那桌客人点走了。你就可以和客人说，“今天牛排很popular，一下子就卖光了，让你失望了我感到抱歉。但是我们有新西兰最好的羊排和三文鱼你要不要尝一下。简单介绍一下三文鱼来自于新西兰南岛，今早才到的特别新鲜等等。这是我的邮箱，以后你想来吃牛排随时联系我，我一定保证今后你每次来都可以吃到牛排。”

说话，是一门很大的艺术。对于从事酒店管理的朋友们尤其重要。见什么人说什么话， 这是关键。

你需要找客人感兴趣的话题。要多听客人说，要用心听，要用心记，顺着客人的话接着说。让客人打开话题，他们主讲，你只是陪衬。从客人的说话中找机会。说话时你需要面带微笑，你说的话需要是发自内心的打动客人。