新西兰的金融服务消费者应如何维权？被欺负了，咋办?

在上一篇文章我们提到新西兰政府为了让消费者的权益得到更好的保护，特地修改法律颁布了Financial Services Legislation Amendment Act (FSLAA)。在新的法律框架下，金融从业者将肩负更多的责任，而消费者将会享受到更多的保护。

文章发布之后，有一些读者留言询问，如果在新西兰遇到纠纷，应当如何维权。那么这篇文章，米叔就来给大家介绍一下，在新西兰应该如何维权，如何投诉。

首先，我们来认识几个组织。

新西兰金融监管局（Financial Markets Authority, FMA）—— 看过米叔之前文章的朋友，应该不会对这个机构的名称感到陌生。它的主要职责便是监管新西兰的金融服务业和资本市场，我们所熟悉的债券，股票，基金，金融顾问（Financial Adviser），银行，保险公司都在其所监管的范围之内。FMA的监管目的主要是维护和促进一个公平、有效且透明的金融市场。

新西兰金融服务商注册（Financial Service Providers Register，FSPR）—— FSPR是一个由政府运营，针对金融服务商的注册表，所有在新西兰提供金融服务的公司和金融顾问（Financial Adviser）都需要在此注册，并提供相应信息，否则不能开展业务。

一般需要提供的信息包括，企业或个人名称，地址，注册时间，业务范围以及该企业或个人加入的纠纷仲裁机构。

华人接触较多的金融服务商包括，换汇公司，贷款公司，金融顾问（保险或贷款broker），股票经纪商，外汇交易平台等。这些公司都可以在这个网站上找到。

FSPR网址：https://fsp-register.companiesoffice.govt.nz/

纠纷仲裁机构（Dispute Resolution Scheme，DRS）—— 目前新西兰有四家金融行业的仲裁机构。他们分别是：

Banking Ombudsman

Insurance and Financial Services Ombudsman

Financial Services Complaints Limited

Financial Dispute Resolution

这四个仲裁机构都是第三方独立的公司，并不是政府机构。其中Banking Ombudsman主要是负责与银行相关的，而其他三个负责除银行外的所有金融服务商。每一个金融服务商在FSPR 上注册时，必须加入一个仲裁机构。

仲裁机构会收取金融服务商的会员费，但对广大消费者是完全免费的。

介绍完了以上三个机构，我们下面来看看在新西兰，到底什么是投诉（Complaints）。

FMA在其不同的文件中多次提及过投诉的定义，且其使用的定义一以贯之，具体如下：

A complaint means a statement of dissatisfaction communicated to you by a client about your financial advice service, other than a statement of dissatisfaction that is trivial or vexatious or that the client indicates is not intended to be a complaint.

中文翻译：

投诉是指客户对于你所提供金融服务的不满陈述，但不包括吹毛求疵或无理取闹的不满陈述或客户明确表示这个不满陈述不是投诉。

这个定义读起来有点绕口，简单的说就是，除非客户明确表明这不是投诉，否则所有的不满陈述都有可能是投诉。因为吹毛求疵和无理取闹是一个主观的判断，金融服务商和客户很有可能会有不同的结论。

根据以上定义，作为普通消费者来说，如果你对金融服务中的任何一个环节或者结果不满意时，你都可以进行投诉。

那么具体的投诉步骤又是怎样的呢？

1.联系为你提供服务的公司。金融公司一般都会有内部的投诉处理机制，一般会有经理级别的员工来了解情况，并负责调解。

2. 如果你对公司内部处理的结果不满意，便可以登陆FSPR的网站查询该公司所使用的仲裁机构，或向该公司索要其使用的仲裁机构的信息（法律要求金融公司必须提供此信息），并向仲裁机构投诉。随后仲裁机构便会启动仲裁程序。

3. 如果你受损严重或是仲裁机构无法处理，那么你可以直接向FMA提起投诉。请注意，建议先向仲裁机构提起投诉，将FMA做为最后的选择。因为FMA作为整个金融市场的监管者，其用来处理投诉的人力物力有限，FMA会查看所有收到的投诉，但只会根据情况的严重性和影响的广泛性来选取部分投诉进行处理。

最后希望提醒广大消费者的是，无论是购买金融产品，如保险，债券，股票，还是金融服务，如金融产品咨询，理财建议，贷款办理，都一定要要求对方提供书面的合同和相关文件，否则后期一旦出现纠纷，将面临无据可查的窘境。

这种窘境常见的是出现在消费者购买金融产品相关的咨询建议服务时，消费者应当了解专业人士给出建议的依据及该建议是否符合消费者的诉求，这些建议及其依据最好是记录在单独文件中或在邮件中进行陈述，而不是在微信或电话中的沟通。 

 力争用最平实的语言，让大家了解在新西兰生活所需要的相关金融信息。

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