新西兰酒店管理那些事儿（4）那些所谓难搞的客人

什么是“难搞”的客人，也就是所谓的“difficult customers”,简单来说就是那些不容易对付的客人，在我看来是很多酒店管理同行业里one of the major challenges。

因为有很多朋友问到这个问题，所以今天在这里聊聊怎样应对那些所谓“难搞的客人”。

图片来源：Canity

其实难搞的客人本来理论上是不存在的，因为对于酒店管理所涉及的行业，都是一些吃喝玩乐，娱乐性比较强的行业。自然而言，人在去experience的时候本身一开始就是带着一个好的心情。

可是为什么会出现所谓“比较难搞的客人”，我觉得无在乎于以下四种：

第一种：有些人比较消极，看什么都不顺眼，仇视社会，生活工作也是一团糟。这种客人属于少数，在这些年的酒店管理经验中我觉得这类型的客人可能只占不到1%。

第二种：客人had a bad day，影响到了心情。有可能是工作上的，也有可能是生活中的。找一个陌生的环境，对着陌生的人发发脾气缓解一下心情。

第三种：客人来之前，有很高的expectation, 但实际上receive的products and services与自己的心里期待相差甚远。

第四种，也就是最常见的一种，因为在receive products, services and experience 的过程中的不满意，觉得not value for money。因此成为所谓的“difficutl customers”.在这种情况下你就需要灵活变通的处理问题。

简单分析完所谓“难搞的客人”类型后，你需要做个就是对症下药。

应对方式说难不难，说简单，可能对于一些经验不足的服务人员，还是有一定的难度。我觉得难并不是因为客人难应对，而是我们正常人会把自己带进那个环境，然后take personal.之后的结果可想而知。

所以应对“difficult customers”的黄金法则一，就是任何情况下首先要以最快的方式come yourself down。

你比任何人都了解你自己，所以你应该清楚在那种情况下，你会以何种方式让自己冷静下来。

黄金法则二，never take personal。

众所周知，酒店管理难就难在每天要面对无数的陌生人。他们不是家人，也不是朋友。尽管有可能会成为家人或朋友。所以你不需要take seriouse. 不是有句话说得好吗，你只需要在乎那些在乎你的人。

所以说你更需要对事不对人，调整好心情，客观正确的处理当时的问题。再者说，在酒店管理相关行业，customers are alwasy right.你给别人打工，客人投诉给老板，可能会影响到你的工作performance甚至丢到工作。自己生意，客人那就更得罪不起了。你可能会觉得自己的生意少了几个难搞的客人对你来说不会有什么损失。可长久看来，你是希望培养一种处理问题的能力。在我这些年的经历的，犯过很多错，得罪过很多客人，被人投诉过，也和客人吵过架。在无数次的经历学习后，我很少和客人生气。说了你可能不信，很多所谓难搞的客人，最后都成了我business最loyalty的 客人。

那么怎让应对以上四种类型的客人呢？

第一种，自己对生活充满了消极，也不希望任何人积极面对生活。这种类型的客人我觉得你可以忽略不计。给客人道个歉，收钱走人。不需要对客人有态度，也不期待他会再次光顾。但我之前提到过，这种人少之甚少，一年半载也遇不到几个。

第二种，had a bad day的客人，这种客人一般不喜欢被打扰。你可以从客人的言行举止中观察到这类人的一些特点，比如说一个人来消费，看起来很累，叹气，不笑，话很少。这种类型的客人你需要给他们足够的空间，不要提供我们所谓的hospitality。万一他不满意投诉了，你需要做的again 道歉先，然后及时尽快的解决问题。很多这种类型的客人在你帮助他之后，他会主动和你来道歉。

第三种，high expectaion.这种类型的客人也占了很大的比例，差不多大约30%左右。比如说我自己，从事酒店管理10几年，职业病，去哪里都会找到一些不满意的地方。这种类型的客人，或是从事相关类型的行业，或是见多识广的有钱人，或是付了5星级的钱，觉得收到了4星级的标准。他们大多数不是为了钱或者打折，只是有很高的expectation.这种类型的人一般来说是最难应对的，因为本身可能不是你的错。我觉得应对办法是你首先要同意客人的feedback，要先和他保持在一个战线上。然后你可以解释为什么你们没有达到他所预期的expectaion。当然，道歉和offer something extra是必须要做的。更重要的是你要让他觉得他的意见是有value的，而且你会take it seriousely and take the feedback on board.比如在最后你要说 “谢谢您的意见，我们一直觉得这是一个问题。我们正在努力改变”或者：谢谢您的意见，我们会认真考虑然后做出改变。这类型的客人大多数以我的经验，不会visit 2nd time， 但是他们的意见和建议，大多是时候会对你和你的business受益匪浅。不知道你信不信，我的好多knowledge 和skills都是客人教会的。

最后一个类型，也是最重要的这组人，差不多占了难搞客人中的80%。这种protenial guests大多时候如果你处理的妥当，那就会是塞翁失马，焉知非福。这种大部分情况都是因为我们工作上的失误，或是一些外在的因素影响到了。能理解的客人自然占了大多数，可还是会有一小部分客人成为了那些所谓的“难搞的客人”。比如说 food delay因为太忙，你来check in 可是没有booking等等。你除了需要道歉，打折外，还需要根据他们的需要尽量以最快的速度去解决问题，而不是一味的讨论谁对谁错。之后你需要follow up，确定客人的满意程度。这种客人如果最后对你的处理结果满意会经常一直光顾最后成为忠实的顾客以至带更多人光顾。

这个世界上是没有理想化的perfet world，那也就不可能所有的客人都是nice customers.正确有效的处理客人投诉不但会对你的business有益处，也是酒店管理行业必不可少的skills之一。所以你看那些服务好的，做到管理层的人，一般都比较会为人处事。见人说人话。不是说他们没有情感，不生气。只是说，他们知道怎样客观的去处理问题，为business的长远考虑。

总结说来，只要你掌握了应对难搞客人的法则，加以情商和不断的练习。相信你一定可以做的很好。

简单步骤如下：

1、先是要offer help. “what can i do for you”.然后问询投诉的原因，一定要道谦，要从客人不是你的角度想问题。你可以解释-但要小心，解释是需要分情况的，解释也需要从客人的角度想问题。

2、take quick action。马上把问题解决了。

3、如果解决不了问题，你需要offer alternative，也就是说给客人另外一个选择。

4、之后要有follow up，确定客人是否对你的处理方式满意。

5、最后offer something extra。比如说一杯酒，20%off， 免费一些东西。但一定记住，不要offer something for next time。不如说你下次光顾的的时候我们会打折之类的。因为别人会觉得你是希望想要他们再次回来。当然答案是肯定的，可你是希望客人自己从心里想要回来，而不是为了那一点点小的benefits。因为没有很多人会在乎。然后再次道歉，希望客人不要介意。

以上是我总结的一些应对difficult customers的一些经验和tips，希望对大家有所帮助。