新西兰酒店管理那些事儿（5）酒店管理中的三部曲

7年前因工作需要，我被transfer去了公司里另外一个部门做duty manager。

有一天无意在电梯里遇见一位好久没见到的公司高层。当聊到换到新部门的近况时，她突然问我说“你觉得这个部门有什么问题”，我顿时有些茫然不知所措。然后她和我说，这个部门最大的问题是没有“consistency”。等她说完答案后，我仍旧是一头雾水。我赶忙去电脑前查询“consistency”的意思。直到最近几年做了部门经理后，我才算是理解了这个词的真正含义。

那什么是“consistency”，中文解释”一致性“。

打个比方说，你去一个饭店吃饭，你希望你每次无论什么时候去，从摆盘到菜的分量再到口味都是一致的。不能说你今天去吃菜的口味和上周不同，因为厨师不同。

再比如说你去一个酒店入住，从服务质量到房间清洁和设施都需要是一样的。不能说reception A提供的information 和reception B提供的information有出路。如果你不想你的客人流失的重要要素之一就是需要做到“ business consistency”。

那接下来我具体说说一个business怎样做到“consistency”。

那就是我题目中提到的 “酒店管理中的三部曲” 即 “system - standard- consistency”。

图片来源：LGSS

首先，你在管理一个酒店管理相关的business，任何事情你需要制定一个系统，对你的business行之有效的system。

你可以学习乃至于效仿其它business的system。可是因为每个business的不相同性，所以说不会有一种system你可以拿来直接用。你需要根据你自己的business的情况来制定适合你的system。

不知道听起来是不是有一点复杂，举几个例子来说，你在training staff的时候，你需要有一个staff training manual system。你在run function的时候，你需要有一个check list的system。这个system的制定不但要适合你的business, 也需要注意的是所有用到这个system的人都要觉得简单实用。所以你需要在制定business system的时候involve key front line team members。

需要注意的是system 不是一成不变的，你需要定期review你的system。 所有的system 都需要根据内部或外界的某些因素而改变。比如说政府制定law changes, 公司policy and procedures的改变，现代人消费观的改变，员工different generation的改变等等。我在刚做管理层时的员工，80%都是80后出生的。而如今的员工80%都是90后。因为出生年代的不同，这一代人的三观，工作方式等等自然不会相同。

再比如说，10年前没有smart phone的出现, 而如今没有年轻人不依赖于smart phone。

所以说你business的系统需要不断的更新去最有效的适应这个时代的人和事。

有了行之有效的system 后，你的business就会出现所谓的standards。Business standards就是行业的一个标准。

比如说grooming standards, service standards, stock take standards等等。standards 的存在是希望business员工在各个方面的一致性，所有人知道business 需要一个什么标准。这和business expectations 有些相似。你是希望所有人on the same page。例如，酒店前台的员工需要微笑，需要call guests last name, 需要greeting, 需要介绍房间门卡的使用等等。因为有了standards，之后自然就形成了所谓的consistency。

也就是说无论任何时候来到你的business， 客人所接受的products和service都是能够保持一致水准的，也就是三部曲最后的consistency。

我举几个简单的例子来说明这个所谓的三部曲。

比如说，因为酒店管理行业每天的不同，staff daily briefing 显得尤为重要。你作为一个管理者，首先需要有一个system。我做的就是会有一个check list，清楚知道每一周staff briefing 都需要cover哪些内容。我需要每周六把这个内容通过e-mail的形式发给所有的duty managers。也就是说，每周六我都会以相同的format把这周需要staff briefing的内容发给大家。这也就成为了所谓的staff daily briefing 的standarads。自然而然的形成了staff daily briefing的consistency。

再比如说，table setting的一致性对一个restaurant 很重要。你首先需要一张正确table setting的照片，一个简单易懂的table set up的步骤-这就是所谓的system的建立。所有的员工都按照这个来做就成为你饭店table set up的standards。之后无论任何时候，任何员工，table set up 都是按照一样的步骤和照片的set up一致就会有了所谓的consistency。

如果你没有长时间的管理经验，可能对今天的话题理解不深。

我个人觉得三部曲的关键在于一个system的建立。而且无论business的大事小事都需要有一个system。其实很多时候system不需要很复杂，但一定要有。

所以你大部分的时间应该花在system的建立上。你只需要深刻先记住酒店管理的三部曲“system-standard-consistenty”。不断改变更新你的system去适应的你的business，建立一个你所希望建立的standards。

有了所谓的consistency 之后，你在酒店管理的道路上会又将迈出成功的一步。