在新西兰，如果你的银行账户被诈骗了怎么办？

新西兰银行监察员的信息很明确：如果您是信用卡或网上银行欺诈的受害者，而你的银行无法为你提供赔偿，则应立即提出投诉。

银行监察员尼古拉·斯拉登（Nicola Sladden）在年度报告中警告称，尽管所有银行均受《银行业务守则》中的欺诈保证所约束，但并非所有银行都会采取一致的方法来决定在遭受欺诈的情况下是否赔偿客户的损失。

该守则说：“如果你并没有不诚实或疏忽，遵守了我们电子银行或银行卡的使用条款和条件，并已采取合理步骤保护你自己的银行业务，我们将赔偿你任何受到欺诈的损失。”

这是旧法规的精简版，于2018年5月被替换，该法规承诺所有“真正的”欺诈受害者均会得到赔偿。

但是，诸如合理之类的用词有时会被银行以不同的方式解释，仅仅是因为客户未能遵守银行条款和条件中的规定，并不意味着银行拥有自动拒绝赔偿的权利。

斯拉登（Sladden）要求一家银行更改其条款和条件，因为这与该守则的欺诈承诺不一致，尽管她没有给出具体是哪家银行。

ANZ银行甚至在其信用卡条款和条件中设定了主观而非客观的举证标准，称如果“我们认为”客户疏忽，不诚实或未能采取合理步骤保护自身银行业务，则ANZ银行不承担赔偿责任。

01.欺诈补偿监督机制

银行监察员通过处理客户的投诉，监督银行将其准则承诺应用于欺诈赔偿的方式。

银行监察员计划曾经是一项自愿性计划，由银行业在新西兰进行自我监管试验期间建立。

但是，在2008年，银行监察员有了新的地位，根据法律，所有金融服务公司都必须成为四个授权投诉计划之一的成员，其中一个就是该计划。

大多数银行都是银行监察员计划的成员，他们的客户在认为自己受到银行不公平对待时可以向银行监察员投诉。

这些案例偶尔会给银行带来不公平的印象，并不一致地考虑了客户的赔偿要求。

一个案例表明，一家银行通过设置极高的合理性标准来偏离补偿承诺原则。

一家银行拒绝赔偿一名妇女因孙子偷窃而造成的损失。

这家银行声称该妇女没有采取合理措施保护她的Pin密码，银行监察员认定这是错误的，他们说：“在这种情况下，所需的注意标准是合理的，而不是极端的注意或采取一切可能的预防措施”。

02.当银行潜在促成欺诈时

其他投诉表明，甚至有银行在潜在促成欺诈损失时，都不愿承担责任。

一个交友广泛的女士，她的一个女性朋友发现了她电话银行的密码，然后打电话给银行，并使用模糊的答案通过了安全问题，然后更改了该女士的网上银行密码，并窃取了5000纽币。

银行告诉她，她由于未能确保手机银行密码的安全而造成了损失，并拒绝赔偿她。

监察员告诉银行该女士理应受到赔偿。

03.需要政府机构介入

由于没有收集到有关欺诈补偿的数据，以及银行拒绝赔偿请求的频率，因此尚不清楚欺诈受害者被拒绝赔偿的频率或原因。

Netsafe首席执行官马丁·科克（Martin Cocker）表示，规则应始终如一地遵守。

他说，如果银行可以选择并选择遵守规则的方式，那么就有一种论点，即应由法律代替。

但是，新西兰更喜欢依靠自愿的自我监管方法。

他呼吁建立一个政府机构，该机构可以做诸如收集数据之类的事情，并可以调查银行欺诈补偿决定中的公平性和一致性等问题。

他说：“很长一段时间以来，我们一直呼吁能有一个机构处理有关欺诈的问题。”

Cocker说，Netsafe每年都会受到报告有2,000万至3,000万纽币的骗局损失，但没有人真正知道每年损失有多少。

04.目前的信用卡系统有效吗？

欺诈专家Bronwyn Groot说，确实有一些问题需要调查。

一是信用卡“退款”系统的有效性。

银行监察员在一个案例中发现，即使指控一个人在未经授权的交易中蒙受了损失，也没有尝试使用退款系统来追回一个人的钱。

该男子在一家电影流媒体网站上输入了他的信用卡号，以查看他是否可以接受该服务，但后来发现供应商却以他从未收到过的服务而向他收费。

他联系了他的银行，但银行说这无能为力，因为他已经通过在网站上输入卡的详细信息来授权交易，尽管银行还是退还了从卡中收取的金额，但这却是银行的一种善意而非追回损失。

监察员发现银行未能正确告知该男子有关拒付的程序，并且可能要求商人提供该男子已授权交易的证据。

该银行同意其服务水平较差，并提供了500纽币的赔偿。

银行监视在线银行和刷卡活动以查找异常活动，并提供像是Kiwibank的KeepSafe之类的工具，他们可以使用这些工具，而不仅仅是依靠访问号码和密码的安全性。

但Groot认为，有必要调查银行和信用卡供应商共享诈骗信息的程度，并阻止向涉嫌诈骗者的银行帐户付款。

Groot最近看到了一起男子因网上外汇诈骗而蒙受损失的案件，尽管金融市场管理局此前曾对此发出警告。

05.银行监察员计划的变化

银行监察员计划正在发生变化。

自2008年法律变更以来，必须每五年对银行监察员计划进行一次独立审查，而2019年的审查则建议更改该计划的规则，以赋予监察员明确的权力，以调查银行系统内的系统性问题。

银行监察员还正在与金融市场管理局（FMA）更新其谅解备忘录，并与储备银行成立了备忘录，以与两个银行监管机构更紧密地合作。

现在工党已经获得了第二个任期，银行业预计政府将推进由FMA和储备银行监管的银行和保险公司公平行为法计划。

Westpac，Kiwibank和ANZ都在法庭上争辩说，该守则不是他们与客户合同的一部分，尽管他们都在条款和条件上列出了有关欺诈赔偿的信息，从而将这部分内容纳入了与客户的合同安排中。

06.自己注意安全使用银行服务

尽管银行有义务帮助客户确保其安全，但客户也有责任采取合理措施来保护其银行账户的安全。

银行通过条款和条件，以及通过在线指南提供安全的在线购物和网络安全，并以此对客户安全提出期望。

这些围绕如何选择安全的个人识别号码和密码提出了期望，并警告不要采用相同的个人识别码或密码来处理现实世界中不同的服务商，并且从不书面记载密码和个人识别码。

银行客户同意拥有信用卡或在线银行业务时，都同意遵守这些条款和条件，尽管那些没有遵守规定的欺诈受害者如果据理力争，仍可得到赔偿。

斯拉登说，每项欺诈赔偿要求都基于案件的事实，“不仅是银行的法律义务是什么”。

因为自己孙子成了受害者的女士似乎也违反了银行的某种条款和条件。

例如，BNZ的信用卡合同告诉持卡人，他们必须“在ATM，eftpos终端，计算机，移动电话或任何其他设备输入个人识别码或密码时不允许他人看到到个人识别码或密码”。

但是斯拉登说，银行拒绝赔偿的最常见原因是客户违反了银行的条款和规定，或者行为不当。

07.你自己是否疏忽大意？

Sladden说：“为了断定客户的过失，银行必须证明在这种情况下，一个合理的人的行为会不同于客户的行为。”

仅仅因为陷入一场浪漫的骗局而陷入困境，或者被一个冷酷的求助者骗住，并不意味着你是疏忽大意的。

斯拉登说：“在新西兰这样一个多元化的社会中，有时很难确定什么是'合理的'。”

“我们一直在与业界合作，以推广一致的方法。我们鼓励银行充分了解客户的所作所为，他们这样做的原因以及在这种情况下合理的人是否会采取同样的行动。”

研究表明，当人们面对过多的个人识别码和密码时，许多人最终会从事破坏银行条款和条件的事情，例如写下来或将其记录在笔记本电脑或手机上的电子便笺中。

违反安全性条款和条件的客户（例如，将包含密码的便笺以数字形式存储在电话中，然后未能通过密码保护电话）就是这种分层的一个示例。

监察员处理的一个案例中，一名男子在手机上存储了银行密码，但手机上也没有密码锁。

监察员发现他没有采取合理的措施来保护自己的银行业务，当小偷拿起电话并从他的帐户中偷钱时，他不得不承担自己的损失。

08.自己授权操作的欺诈？

使银行支付赔偿金的最难被赔偿的骗局被称为“推付”骗局。

Sladden说：“这些骗局是客户付款的地方，因为他们欺骗了真实的收款人或目的，例如浪漫，投资和发票骗局。”

她说：“欺诈保证不适用于'推送付款'诈骗，因为客户自己授权了付款。”

她说，但是银行有责任照顾客户，特别是弱势客户。

一个例子是一个女人，她被一个假装爱上她的人吸引到“推销”浪漫骗局中。

她指示银行将款项发送到海外，但随后改变了主意并取消了付款，导致银行记下了该名女子成为浪漫骗子目标的可能性。

假冒的恋人能够与该女子交谈，后来她进行了四次国际交易，总额为50,000纽币。

当银行拒绝赔偿时，该名女子向银行监察员投诉。

斯拉登说：“我们没有发现证据表明银行询问交易的性质和目的，从而失去了识别潜在“危险信号”的机会，即可能存在欺诈的迹象。”

她说：“我们建议她和银行平均分担四笔交易中三笔的损失。”

银行向这名妇女支付了25,000纽币。 

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